Albert Heijn lijkt de klant steeds meer als verdachte of als 'object' te zien
Zelfscankassa's bij de Albert Heijn Utrechtsestraat Amsterdam, juli 2024, eigen foto
Albert Heijn lijkt de klant steeds meer als verdachte of als 'object' te zien
Albert Heijn stopt met de naamplaatjes vanwege de verhuftering. Op het eerste gezicht logisch. Hufters en andere agressieve klanten ben je liever kwijt dan rijk. Maar de vraag is of Albert Heijn gebaat is bij de nieuwe koers. De (voormalige?) gemakssupermarkt bij uitstek ziet klanten steeds vaker als objecten. Die -jeukwoordalarm- een ‘multimodulaire klantreis’ maken die zij zelf willen samenstellen. Althans, dat is de taal van sommige ‘retailexperts’. Lariekoek uiteraard. Want de consument denkt helemaal niet in dat soort termen. De klant wil gewoon goed behandeld worden. Wil ook vaak nog bij een echte ‘bandkassa’ afrekenen. Wil niet als potentiële verdachte gezien worden als bij de zelfscankassa de tas door een zestienjarige wordt gecontroleerd. En wil tevens gewoon gratis zakjes hebben als er bijvoorbeeld drie losse tomaten gekocht worden.
Zorgt de zelfscankassa voor verhuftering?
Albert Heijn is een van de voortrekkers van de zelfscankassa. En ik ben ervan overtuigd dat deze een belangrijke reden vormt voor ‘verhuftering’ van de klant. Het zijn ondingen, kosten vaak meer tijd en zijn onpersoonlijk. Door de controles van volledig te goeder trouw zijnde consumenten voelen deze zich ook steeds vaker een verdachte in plaats van als een klant die welkom is in de winkel. Ik ken inmiddels vestigingen waar er geen enkele bandkassa meer is. Is dat wel verstandig?
In 2022 schreef ik al in EW/Elsevier dat de zelfscan alleen handig is als je twee of drie producten af te rekenen hebt. Maar als er weekendboodschappen gedaan moeten worden zijn de zelfscankassa’s ‘ondingen’. Producten uit je karretje halen, scannen en het dan weer terugzetten in je karretje. Met bijna geen ruimte om je spullen even te ‘stallen’ op een tafelblad of iets dergelijks.
Zelfscankassás kosten ook méér tijd. Zeker als je zelf moet bepalen of je nu pistoletjes, schnittbroodjes of desembroodjes, of welk ingewikkeld broodje dan ook, moet afrekenen. Of dat je een fruit- of groentesoort wil aanschaffen die net niet te vinden is in het voorprogrammeerde menu.
Zelfscankassás zijn onpersoonlijk. Niet elke vooruitgang is een verbetering. Want is een caissière die precies weet wat zij moet doen niet veel efficiënter? En is een menselijk gezicht niet leuker om naar te kijken?
Nog het allervervelendst zijn de controles. Een zestienjarige komt dan met een strenge blik op je af om in jouw tassen te kijken. Wat een wantrouwen straalt dat uit jegens de klant. En van die klant moet je het juist hebben. Eer de klant. Wantrouw hem niet. Dat is schofferend.
En natuurlijk, die controle is er niet voor niets. Want diefstal in de supermarkten is enorm toegenomen sinds de introductie van zelfscankassa’s. Albert Heijn-concurrent JUMBO geeft dat ook gewoon toe. ‘Selectief scannen’ is voor best veel mensen een regulier begrip geworden. Maar punt blijft dat de goedwillenden ook gecontroleerd worden. En dat jaagt klanten weg. Al is het alleen maar omdat de aansprakelijkheid van mogelijke diefstal verschuift van de retailer (die normaliter de boodschappen altijd scande) naar de klant. Dat is ongewenst.
Zelfscankassa’s zijn bij veel klanten geen favoriet. Gevolg is dat mensen toch en masse bij de enige open echte kassa met een echte caissière aansluiten. Zelfs als er tien wachtenden voor je staan. Het is dan ook niet verwonderlijk dat zelfscankassa’s in het Verenigd Koninkrijk al op de terugweg zijn. En ook vanuit de Verenigde Staten komen vergelijkbare berichten.
Tasjes bij groenten en fruit
Ook deze zijn niet meer verkrijgbaar. Omdat de klant ‘duurzaam opgevoed’ moet worden. Maar die betutteling werkt averechts. Zeker omdat plastic voorverpakte tomaten en peren, en meer van zulks, juist steeds vaker worden aangeboden in te grote hoeveelheden, bijvoorbeeld tien tomaten tegelijkertijd. Klanten kopen dan te veel, moeten de producten deels weggooien en raken geïrriteerd, waardoor ze naar een andere supermarkt uitwijken.
Dat kan dus slimmer. Dus lever die zakjes weer voor groente en fruit. Gratis. Maak ze van (stevig) papier. Zet er op: ‘stoer, gezond en lekker’. Dat de klant dus trots door de winkel paradeert met al die gezonde aankopen. Een tevreden klant is een niet-geïrriteerde klant. Een klant die niet hoeft na te denken. Een klant die ontzorgd wordt. Een klant die zelfstandig kan bepalen wat hij of zij nodig heeft. Een klant die gemak ervaart. Want hoe meer gemak, hoe hoger de bestedingen zullen zijn. En in een dergelijk geval kan Albert Heijn ‘wegkomen’ met hogere prijzen dan die van de concurrent.
En klopt dat wel, die toename tot verhuftering?
Wetenschapsjournalist Maarten Keulemans wijdde er afgelopen maandag een X-/Twitterdraadje aan. De conclusie is dat geweldplegingen en bedreigingen een afnemende tendens tonen. Het is fantastisch dat Albert Heijn opstaat tegen hufters en agressief gedrag. Dat mag en moet natuurlijk. Personeel moet zich veilig voelen. Alleen, wees eerlijk. Alsof heel Nederland vreselijk verruwt (wat niet zo is). Dat voedt de onderbuik.
En hoe dan wel?
Retail draait om mensen. Techniek is een hulpmiddel. Maar kan nooit de boventoon voeren. Omarm de klant. De meeste consumenten gaan het liefst naar een winkel waar je als welkome gast wordt behandeld. Treed uiterst streng op tegen hufters en agressieve mensen. Maar vervreemd je niet van je grootste, vreedzame klantenkring. Ze kunnen zomaar overlopen naar je concurrent.
_________
*) Hans van Tellingen is directeur van de Amsterdamse winkelgedragsonderzoeker Strabo bv, is sociaal geograaf en auteur van onder andere de boeken ‘Retail is Mensenwerk’ en ‘Waarom Stenen Winkels Winnen’. www.hansvantellingen.nl, e-mail: hans@strabo.nl.
**) Dit artikel stond ook als column / ingezonden opinie in Het Parool van 24 juni 2024
Deel deze pagina
Nieuwste artikelen
Parkeerbeleid en emissievrije zones: De gevolgen voor Amersfoortse ondernemers
Bron: Amersfoort voor Vrijheid. "Parkeerbeleid en emissievrije…
Nederland is planologen-moe
Bron: Stadszaken.nl Mijn nieuwe column op Stadszaken.nl: "Nederland is overgereguleerd. Zeker als het gaat…
‘Place to buy' belangrijker dan 'place to be’
Bron: MarketingTribune Een binnenstad is een vitale…
In het nieuws
De stenen winkel staat als een huis
Bron: HP/De Tijd Groot interview gehad met HP/De Tijd…
Geen toekomst meer voor Blokker: ‘Winkelketen is over zijn uiterste houdbaarheidsdatum’
Bron: Het Parool Interview…
Retailexpert Hans van Tellingen ziet nog kansen voor afgeslankt Blokker
Bron: PropertyNL Interview met PropertyNL :…